God service gavner bundlinjen

Der er ingen tvivl: den gode service gavner bundlinjen. Når ens medarbejdere leverer en god service, så kommer kunderne igen. Butiksdøden i flere byer skyldes med andre ord ikke alene, at folk er begyndt at handle online, men bestemt også, at man ikke altid har styr på serviceniveauet i egen butik.

Det er en af grundene til, at mange butikker er begyndt at gøre brug af mystery shoppers. En mystery shopper er en person hyret udefra, som går ind og foretager et prøvekøb, hvorefter han/hun rapporterer hvordan købsoplevelsen var i anonymiseret form.

Er det ikke ufint at tjekke sine medarbejdere?

Nogle kunne indvende, at det er en form for kontrol af egne medarbejdere. Det har de såmænd ganske ret i, men tænk lige over det engang. Det er meget nemt, at konstatere, at der kan være stor forskel på arbejdsindsatsen mellem tidspunkter hvor chefen er til stede, og denne så ikke er til stede. Der BURDE ikke være nogen forskel, men det ved vi alle, at der ofte er…

Jeg oplevede det selv i går, da jeg hentede en forudbestilling af nogle varer, som var på tilbud. Irrelevante spørgsmål før vi kom til det vigtige: navn og ordrenummer. Man var ikke specielt engageret, og selvom der bestemt ikke var travlt på det pågældende tidspunkt om formiddagen, så haltede servicen.

Da det handlede om en branche jeg selv havde erfaring med, så var jeg egentlig skuffet. For det handler om, at skabe en LYST hos kunden til at komme igen. Den får man ikke, hvis man føler, at man er til besvær ved hurtigt at hente sin bestilling…

Det var en af grundene til, at jeg lavede bloggen Kundeservice – både den gode og mindre gode. De gode oplevelser må roses, og de mindre gode må forbedres. Ikke fordi kunden altid har ret, men simpelthen fordi det er kilden til forbedring af bundlinjen.

Fokusgrupper til indhentning af førstehåndsinfo

En af de vigtigste ting for en lokal handelstandsforening er, at have styr på byens status. Det får man bedst, hvis man indhenter data fra de folk, som rent faktisk bor og bevæger sig rundt i byen.

Problemet med dårlig service er, at man ikke hører om kundens reaktion. De vælger bare at handle et andet sted næste gang. Denne erkendelse er yderst vigtig, hvis man vil skabe vækst. Påstanden om at det er onlinehandlen, som rammer dem, er at bortforklare egen rolle i hele ligningen.

Fortsat god dag til alle bloggens læsere. 🙂

Dette indlæg blev udgivet i blogning og tagget , , , . Bogmærk permalinket.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.