Hvordan håndterer du besværlige kunder?

Ifølge Paretos princip kommer 80% af omsætningen fra 20% af dine kunder. Iblandt resten vil mellem 10 og 15% vise sig, at være besværlige kunder. Uanset hvor god du er til at håndtere dine opgaver, så findes der kunder du ganke enkelt ikke ønsker at arbejde for. Spørgsmålet er: hvordan håndterer du egentlig besværlige kunder?

De fleste besværlige kunder deler nogle fælles egenskaber som giver dig et godt fingerpeg om hvem de er:

1. Manglende respekt for din forretning. Disse kunder er aldrig tilfredse, og respekterer hverken dig eller dine talenter.
2. Manglende erkendelse af værdien du bringer. De synes, som følge af ovenstående, at indsatsen er mindre værd.
3. Alting haster. De vil gerne have slutproduktet NU, men ønsker ikke at betale mere for at komme forrest i køen.
4. Manglende definition af opgaven. De har hele tiden ændringer til opgaven, men forventer ikke at disse ændringer medfører nogen ekstra betaling.

Når det gælder pkt. 2 kan det siges meget kort: hvis din indsats var så værdiløs, hvorfor finder kunden så ikke bare en anden leverandør? Hvis man skal bruge en masse tid på at diskutere godt vs. mindre godt så ender det hele i en masse fnidder-fnadder. Hvis kunden er utilfreds, så ligger det frit for at vælge en anden leverandør. Den manglende respekt, som nogle gange ligger til grund for denne holdning, er udtryk for en arrogance du ikke har brug for. Når du har en masse glade kunder vil du hellere fokusere din tid på at pleje dem.

Det koster at komme forrest i køen. Hvis folk gerne vil have at du udvider din arbejdsdag, så nytter det ikke noget, at du pålægges stress uden det koster. Alting har sin tid, og en aftalt deadline er med til at sikre ordentlig kvalitet. Du må ikke være bange for at sige fra, hvis kunden undres over den ekstra pris det kan koste, for vedkommende vil møde samme krav om ekstrabetaing andre steder.

Det er meget vigtigt, at opgaven er aftalt på forhånd. Det gælder uanset om det er skabelsen af et nyt it-system eller skrivning af en bog. Hvis ikke der er faste retningslinjer kan man ikke aftale en fast pris. En lille ændring et sted kan koste kassen andre steder — særligt hvis ændringen ville have medført, at du egentig ville vælge et andet it-system som grundag for f.eks. et kundesystem hvis ændringen var kendt fra starten af. Den slags småting skal diskuteres ordentligt under planlægningen.

Summa summarum så kan det siges på følgende måde: brug din energi på alle de glade og gode kunder, og skil dig af med de besværlige kunder. Jo før du sorterer dem fra, jo mere overskud får du til at håndtere de kunder som rent faktisk får dig til at blomstre SAMMEN med kunderne. Jo mindre bøvl, jo mere glæde i butikken, som man siger.

Leave a Response